Fremtidens salg og service skal løses med autonome agenter

Autonome agenter kræver en robust dataplatform

Salesforce har med deres AI-baserede agenter vist en ambitiøs retning for fremtidens kundeinteraktion. Det er tydeligt, at potentialet er stort – men realiseringen halter - ofte fordi løsningerne ikke kobles tæt nok til den samlede forretning. Teknologien alene er ikke nok.

For at realisere det fulde potentiale kræver det mere end blot teknologi – det kræver en datadrevet og sammenhængende kundeplatform, hvor CRM, PIM, dataplatforme og legacy-systemer smelter sammen med AI – og med forretningen.

Autonome agenter åbner for nye muligheder i salgs- og serviceprocesser, men deres succes afhænger af et solidt fundament.

Det betyder, at virksomheder og offentlige organisationer skal sikre sig, at deres kundeplatform lever op til følgende kriterier:

• Personalisering og kontekstbaseret assistance: Brugeroplevelsen skal være optimeret med AI-drevet rådgivning, så både kunder og medarbejdere får præcise og relevante interaktioner.
• Automatisering med menneskelig styring:
  AI-agenter skal integreres i arbejdsgange, hvor de effektivt kan håndtere opgaver under menneskelig kontrol.
• En samlende dataplatform:
  En stærk integration mellem CRM, PIM og andre datakilder sikrer en kontekstuel og intelligent tilgang til kundeoplevelsen.

Når virksomheder forener AI med strukturerede kundedata, skaber de en model, hvor rådgivning bliver mere præcis, salgsprocesser accelereres, og væksten skaleres effektivt. 

Hvordan det skaber forretningsværdi

Særligt inden for løsningssalg og kundeservice, hvor tillid og ekspertise er afgørende, kan AI og dataaktivering transformere kundeinteraktioner:

• Mere præcis rådgivning: AI-assisteret interaktion giver en dybere forståelse af kundens behov og gør det muligt at levere skræddersyede løsninger baseret på kontekstuelle data.
• Effektivisering af salgs- og servicefunktioner: Automatisering frigør tid, der kan dedikeres til værdiskabende opgaver.
• Realtidsdata og indsigt: En stærk dataplatform sikrer, at teams altid arbejder med de nyeste og mest relevante oplysninger.

Flere virksomheder har allerede set markante forbedringer:

• Wiley har øget deres selvbetjeningsgrad og serviceeffektivitet med over 40 % ved hjælp af AI-agenter.
• Salesforce har reduceret eskalationer til mennesker fra 10.000 til 5.000 om ugen ud af 32.000 interaktioner, hvilket tydeliggør effekten af AI-drevet automatisering.

Salesforce er kun én brik – forretningsresultater skabes i helheden

Skal man skabe reel forandring – og konkurrencefordel – kræver det, at man gentænker sit kundeengagement på tværs af hele forretningsmodellen. Ved at forbinde AI, data og forretningsprocesser i en sammenhængende kundeplatform, sikrer man

• Dataintegration på tværs af salg, service og produktstyring for en mere sammenhængende kundeoplevelse.
• Implementering af digitale agenter, der understøtter rådgivning og interaktioner.
• Udnyttelse af Salesforce DataCloud, så CRM bliver både datadrevet og handlingsorienteret.